一、价值观体系

(一) 医院标识

         凝聚力量    共铸辉煌

标识释义：

1.四只自信有力的手紧紧相握，构成医疗行业“十字”标识，寓意全体员工携手同心，团结奋进，钻研医术，服务健康，与院歌《携手同心铸辉煌》相呼应、相融合。

2.四根飞动的彩带汇聚一处，托起一颗耀眼的星星，寓意医院注重多学科融合、博采众长、中西荟萃、广纳四海之人才，整合八方之资源，共同致力中西医结合事业，奋力把医院打造成为行业里的一颗明星。

3.四条充满爱心的河流汇集一处，寓意医务人员真诚的仁爱之心，渊博的医学智慧汇成条条爱心之河，形成强大合力，精心呵护老年、妇幼等各类患者健康，为大众生命健康保驾护航。

4.标识清新简约，色彩绚丽，充满现代气息，蕴含桂林山水的自然美，寓意医院朝气蓬勃，奋发向上，充满活力，具有无限美好的光明前景。

（二）医院核心价值观

人本  传承  创新

人本：一是医院的医疗服务坚持以人为本，我们的工作以病人为中心，一切围绕病人的需要来展开；二是医院的管理也要体现人性化思维，以关心、爱护、服务员工为理念，以员工满意为目标。

传承：乃国医之要义，一是我们要传承祖国医学宝库中的一切有价值的东西，为人民群众健康服务；二是从文化的角度来说，我们还要传承和发扬医院建院以来的优良传统，包括医院有史以来形成的管理经验和精神财富。

创新：乃医院发展的动力，我们只有在医疗技术管理服务及医院文化建设等方面开拓创新，才能与时俱进，不断适应现代医院管理的需要，增强医院的核心竞争力，使医院在医改的新形势下，在激烈的行业竞争中独树一帜，形成特色，永远立于不败之地。

（三）医院宗旨

济世活人 促进健康

济世活人：是中医药文化核心价值中的以人为本、医乃仁术的价值观的体现，是指在医疗活动中要关心爱护患者，视保证患者生命安全为医生最高使命，通过高超的医疗技术，融汇中医、西医的优点，解除病人痛苦，帮助病人恢复健康，并具有良好的医风医德。

促进健康：是中医药文化核心价值的集中体现，指在医院的一切医疗活动要适应现代医学注重促进全民健康的更高追求，以促进居民、患者健康为出发点，致力于通过中西医结合技术从“仁、和、精、诚”四方面提高周边居民、患者的健康水平，使周边居民、患者能享有更加健康幸福的人生。

（四）医院愿景

专科特色桂林领先、广西知名的三级甲等中西医结合教学医院。

医院必须首先以人民健康为立足点，维护医患关系，提升患者满意度和忠诚度；提升医院影响力；重点专科辐射桂林市及周边地区。

以中西医结合为特色，继续扩大肛肠、肿瘤、骨伤、脾胃病、康复现有优势，提升专科竞争力，提升优势学科在中西医结合方面的特色，以及在全国的行业地位及影响力，扩大辐射范围；以点带面，不断提升综合配套能力，更好满足辖区内广大人民群众的各类健康需求。

突出中西医结合诊疗特色，缩小与市内其他三甲医院综合实力差距，品牌影响力显著提升。

（五）医院精神

团结奋进 自强不息

团结奋进：团结就是力量，奋进才有前途。医院作为一个团队，一个命运共同体，危机当前，大家只有紧密的团结在一起，心往一处想，劲往一处使，才能朝着一个共同的方向前进，才能实现医院的愿景目标。

自强不息：顾名思义就是要有充分的自信，看到医院的优势、潜力和前景，直面挑战，奋发图强，从各方面完善自己，增强自己的综合实力；但我们的事业没有终点，奋斗也没有止境，因此，不能骄傲自满，在自强的道路上要永往直前、永不松劲、永不停歇。

（六）医院院训

厚德精业  济世共荣

厚德：德乃做人之本，为医者只有崇高的医德才能还有一颗博爱之心，去关心、热爱每一个病人，全心全意为病人服务，不做任何有损病人利益的事。

精业：通俗的讲，我们都热爱中西医结合这一崇高的事业，并励精图治，干出骄人的业绩；医务人员也热爱自己的职业，并在临床医学领域不懈努力，刻苦钻研，具备精湛的医术 和为人民服务的本领，成为德技双馨的医务工作者。

济世：悬壶济世乃医者天职，济世体现一个从医者的理想、抱负和志向，具备这种理想，才有奋发学习、钻研业务的精神动力，才有信念去认真服务好每一个病人。

共荣：乃医院及医者的终极目的。通过我们的努力和医患的配合，达到百姓健康、事业兴旺、人发展的目标；同时医院通过广泛开展同行之间、上下之间、行业之间的外联 协作，达到互相支持、互相帮助、互利互惠、共兴共荣的目的，这是一种博大的胸怀，也是一种崇高的境界。

（七）医院服务理念

提供七心服务，打造七星医院

七心服务：爱心  诚心  精心  热心  舒心  恒心  信心

一是爱心，体现医院尊重患者生命的价值与尊严，致力于提升患者和居民健康水平；

二是诚心，体现医院对患者的服务承诺和医院医德医风的建设，提升患者满意度；

三是精心，体现医院质量安全和技术进步；

四是热心，体现医院提供人文化服务、良好的医患沟通，改进患者就医流程；

五是舒心，体现医院就医环境的改善；

六是恒心，体现医院致力于居民的健康管理和疾病预防；

七是信心，信心就是品牌，是医院服务文化和患者口碑的体现。

七星医院：医院要在医院员工服务文化、医院的服务管理、医院的技术质量、医院人文化服务、医院就医环境、医院健康管理、医院的口碑等七个方面不断提升，实现七星医院品牌。

“七星医院”有两层含义：一层含义是我院是以七星区居民为主要服务对象的市属医院，另一层含义是我院打造“七星级”的医院。

打造“七星”医院即通过建立先进的医院员工服务文化，配套合理的医院服务管理体系，持续提高医疗质量，打造人文化服务，改善就医环境，实施居民健康管理从而提升医院品牌和患者口碑。

二、行为规范体系

（一）院内举止文明规范

1.举止端庄、行走大方，不勾肩搭背，不打闹嬉戏，不边走边吃食品及吸烟。

2.遇到同事、外单位的人员、病人要主动做出礼貌示意或问候。

3.对来自同事或病人及家属的任何询问要及时、热情、礼貌地给予回应，尽可能给予帮助和引导。

4.遇病人发生意外时，应主动关爱，帮助运送抢救。

5.除抢救等工作需要外，乘电梯应让病人先行，并应注意为病人开关电梯门及导乘，上楼梯应左行右停。

6.员工在电梯内严禁谈论医院内部事务，不大声喧哗、交谈。

7.工作时间不拉家长里短，不阅读与本职工作无关的资料。

8.不在工作区及病患面前用餐，不穿着工作服进餐厅用餐。

9.爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品，不随处张贴告示，不任意堆放杂物。

10.医院或其它部门在规定范围内张贴通告、公告、通知等告示或告示牌，员工应留意阅读及领会其精神。员工不得私自涂改、移动、撕毁。

11.员工上网应文明礼貌，不散布谣言，不人身攻击，多提建设性意见。

12.员工要善于维护医院的正常秩序，按正常渠道，负责任地反映情况和问题。爱护公物，文明礼让，有大局意识。

（二）仪表着装规范（按《桂林市中西医结合医院工作人员仪表着装规范》（市中西医字〔2024〕144号）执行）

1.上班着装应得体大方，穿着整洁，无掉扣，无破洞，不穿过分暴露、不雅的时装。

2.男士不留长发，原则上不染颜色过艳的头发;不佩戴与职业不相符的夸张性饰品;上衣、衬衫、T恤等必须有领，不穿背心、短裤、紧身裤；不穿拖鞋。

3.女士应端庄大方，可淡妆上岗；原则上不染颜色过艳的头发，过肩长发应盘发或束发；不佩戴夸张的头饰、耳饰、手链、项链等饰品；不留长指甲及涂抹有色指甲油；不暴露纹身及皮肤粘贴彩绘；不宜过透、过露、过短、过紧，不穿露脐装、吊带装、超短裙、迷你裙裤；不穿拖鞋、超高高跟鞋、带钉、带响的鞋，颜色不能过于鲜艳。

4.佩戴工作牌上岗，一人一工作牌，不得串戴、转借。

5.护士上班时间按照护士着装规范执行。 

6.不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。

（三）禁忌行为

1.冷眼、冷语、冷面孔。

2.与病人、家属或其他员工怄气，争吵，动手拉扯。

3.工作时间离岗，串岗，聊天，吃零食。

4.接收病人、家属或其他办事人员的礼品、钱、物。

5.违反规定，参加与工作有关联的吃请。

6.把个人不良情绪带到工作中发泄。

7.扔、摔病人、家属或其他办事人员递交的材料。

8.坐姿不正，斜靠、仰靠、背靠、趴桌子。

9.未到下班时间支走病人、家属或其他办事人员，拒接办理事项。

10.相互推诿扯皮。

（四）常用语规范

1.待人接物多用请！您好！/你好！/谢谢！/对不起！

请：请进，请坐，请问，请小心，请放松，请注意，请放心，请慢走，请别急，请安静，请配合，请听我解释。谢谢：谢谢理解，谢谢配合，谢谢支持，谢谢赐教，谢谢鼓励。

2.逢人见面说：你好！/您好！/早上好!/下午好!/晚上好！

3.请人指点说：请教/请多指教！

4.麻烦别人说：劳驾了，辛苦了 谢谢/多谢。

5、看望别人说：保重。

6.请人帮忙说：拜托/麻烦您/感谢您的帮助。

7.求人谅解说：见谅/海涵。

8.接受致歉说：别客气/没关系/请不要放在心上。

9.告别走时说：再见/请慢走。

（五）电话文明规范

1.接打电话要态度和蔼，电话用语要言简意赅，接打电话的声音不要太大，注意控制音量，不要大声喧哗，不大声在工作场所呼唤人。

2.听到电话响起，应迅速接听，响铃最好不要超过3声。拿起电话首先要讲：您好/你好。××科（室）。请问/请讲/请稍后。

3.拨打电话要讲：您好/你好。请帮忙叫一声××老师，××先生、女士等。

4.当接到拨错的电话时，应礼貌温和的告诉对方“您打错了，××科的电话是××”“对不起，我记不起××科的电话，请您向我院的办公室查询，办公室的电话是××××××”，而不要粗暴地挂上电话。

5.遇到问题要耐心亲切。“对不起，他不在，”“请过一会儿打来。”

6.电话内容讲完，应等对方结束谈话后再以“再见”为结束语，对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。

7.接打电话要轻提轻放，爱护电话设施。

（六）文明接诊用语：

导医服务：

1.您好，请问您需要帮助吗？

2.请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂××科。

3.请问您需要轮椅吗？

4.请到这边登记。

5.请到一楼挂号处挂号。

6.我送您去，请注意，小心地滑。

7.别客气，这是我应该做的。

8.对不起，请稍等，我马上给您问一下（找一下）。

9.我们工作还有不足之处，希望多提宝贵意见。

10.对不起，××主任/医生正在里面接诊病人，请您先坐会儿，一会儿到了，我会叫您。

11.××主任/医生您好，这位是×先生（女士）××部位不舒服，请您看一下。

12.请您慢走，祝您早日康复！

挂号、收费处：

1.今天人多，请稍等，我马上给您办理。

2.办好了，请您上×楼看病（检查）。

3.对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。

4.您的费用共×××元，收您×××元，找您×元，请收好。

5.您是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。

6.请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。

7.请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。

8.您的住院手续已办好，让导医陪您到×楼×科住院。

9.您好，您住哪科？叫什么名字？请把预交款收据给我。

10.这是您的结算清单，请收好。

医技科：

1.请把您的检查申请单和交费发票给我。

2.对不起，请您在×楼收费处交了费再来检查。

3.对不起，现在人多，请您在候诊区稍坐一会，很快就会轮到您的。

4.对不起，这位是急诊病人，请您稍坐一会儿，好吗？

5.您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗？

6.现在给您抽血，可能有点痛，请忍耐一下，马上就好。

7.请轻轻按压5分钟后，如果没有出血了，再把棉签丢入医用垃圾桶内。

8.由于××原因，请您再做一次，谢谢您的合作。

9.请您不要紧张，按我的指令做就行了。

10.您的检查做完了，请您×时到××处领取报告单。

11.这是您的检验（检查）报告单，请拿好交给您的主治医生。

药房：

1.对不起，您还没有交费，请先到收费处交完费用再来。

2.请您把处方和发票给我。

3.×××您好，这是您的药，请注意有一种×药要先煎。

4.×××您的药已经配齐了，请拿好。我把内服药和外用药分开不同颜色的包装，回家注意使用说明。别弄错了。请慢走。

5.这是您的药，请收好，药品的服用方法是×××。

6.药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。

7.您好。这种药最好饭后服用，疗效会好些。

8.请慢走，祝您早日康复。

注射室：

1.您好，是您本人输液吗？请把药品和治疗单给我。

2.现在给您做××过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，有什么不舒服，请马上告诉我。

3.您的心脏（××）不好，输液速度慢一点，有什么不适，请立即告诉我。

4.液体中有××，输液速度要慢一点，否则会有痛感，有什么不适请立即告诉我。

5.非常对不起，给您增加痛苦了，请允许我再打一次好吗？谢谢！

6.您的药已经输完了，休息5分钟您就可以回去了。

7.对不起，请您先找个位子坐一下，一会就给您输液。

8.打针有点痛，请您不要紧张，我会很轻的。

9.请不要着急，我马上给您更换液体。

10.您好，请问您叫什么名字？现在要给您输液，大约需要×小时，您是否需要去一下卫生间？

11.请保管好您的贵重物品。

病区：

1.您好，请坐，我是值班护士××，请把住院单给我，我马上为您安排床位。

2.您好，我是护士长。负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管提出，我们一定会认真听取和改进的。

3.您好，我是责任护士××，负责您的护理工作，您有什么事可以随时找我。

4.您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁等管理制度。

5.现在给您测体温/血压，请您配合。

6、您的主管医生是××，一会儿他会过来看您的。

7.您好，明天早晨8点以前空腹检查，今晚×点起不能进食进水，请配合好吗？

8.早上好，昨晚睡得好吗？

9.这是您的中药请服下。

10.这是呼叫器，有事请按它，我会立即过来的。

11.明天×点需要给您中药灌肠，请×点起不能再吃××东西，谢谢配合。

12.对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点好吗。

13.为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出，特殊情况请先和我打个招呼。

14.对不起，为了您和家人及病区其他人的健康，请不要在病房吸烟，多谢合作。

15.请保管好您的贵重物品。

16.这是健康宣传手册，请您有空看看。

门诊医师：

1.您好！请坐。有哪里不舒服，请讲。

2.您的病情已经好几天了，让我看看您的××。

3.您的病情是突然发生的，还是生病几天了，请讲具体一点。

4.请您脱掉鞋子，上检查床半卧，便于检查。

5.检查是有点难受，请稍微忍耐一点，谢谢配合。

6.根据您的病情，还需要做些辅助检查，才能明确诊断，进行治疗，申请单已经开好，请到门诊收费处交费后去做检查，有了检查结果再过来，我会等你，请走好。

7.让我看看检查结果。

8.经检查，您的病情初步拟诊为××，需要住院治疗，现在可以去办理住院手续，请慢走！

9.您好！还有什么不清楚的地方请问我。

10.您好！对我们的工作做得不满意、不尽人意的地方，请多批评指正。谢谢您！

11.您请慢走，回去要继续吃药，坚持治疗。祝您早日康复！

病区医师：

1.您好！现在是早晨查房，昨天夜里感觉怎么样？

2.请您平卧，我们要检查一下，谢谢配合！

3.您的病情还需要做一下辅助检查，请办理手续，及时检查。

4.您好！您的病情是××，需要做手术治疗，我们会征求您的意见后，办理签字手续，谢谢配合！

5.您好！您住院期间，我们的医疗服务还做得不够好，请多批评指正，我们表示感谢！

职能部门：

1.请坐，请喝水。

2.别着急，请慢慢讲。

3.请说具体一点好吗？

4.请稍等，我马上给您办。

5.您反映的情况，我们会尽快调查核实后给您答复好吗？请您留下您的电话。

6.对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料留下，我转交给他可以吗？

7.很抱歉，我要去开会，请××同志跟您谈好吗？

8.××主任/医生/护士长，您上次提出的问题解决好了吗？

9.××主任/医生/护士长您好，你上次提出的问题因×××原因暂时不能解决，待困难克服后我会立即帮您处理的，好吗？

10.××主任/医生/护士长您好，你科室设备最近运转良好吗？如果有故障请立即通知我。

11.你提出的意见很好，我们一定会认真改进的。

12.感谢您对我们工作的理解和支持。

（七）禁忌用语

1.嗨，×床！（不称呼姓名）

2.不知道！这事别问我，我不管！

3.谁和您说的（谁答应您的），找谁去！

4.谁叫你进来的，出去！

5.快下班了，明天再来！/我下班了，你找别人去！

6.没上班呢，等会儿再来。

7.嫌这里不好，到别处去！

8.我就这态度，有意见，你找领导去！

9.这处方（申请单）写的不对，找××改去！

10.是你看病还是我看病！/听你的还是听我的！

11.上面都写着呢，自己看！

12.你问我，我问谁？

13.和你说了半天，怎么还不懂！

14.为什么不讲清楚？

15.患者那么多，哪有时间同你解释这么细致！

16.墙上贴着呢，你不会自己看？

17.瞎吵什么，没看见我一直在忙吗？

（八）日常工作规范

1.每天到达办公室后，应简单打扫卫生，用适当的方法如下：开窗、开空调、风扇、保持室内空气流通。

2.上班后及时处理计划内的工作，特别应留意预先安排的会议、接待等预定的工作。

3.上班期间不宜做与工作无关的事务，不宜闲谈他人的隐私。

4.工作期间手机应尽量调至震动，接听电话尽量不要影响到他人工作。

5.保持办公桌的整洁。

（1）桌面收拾整齐、电话、水杯、文具等放在妥当的位置。

（2）注意爱护公物，保持桌面清洁，无杂物。

（3）文件、印章、支票等重要物品不宜放在桌面，应整齐地放在抽屉内。放置重要物品的抽屉应该及时上锁。

6.上班期间与同事探讨工作应以不影响其他同事工作为宜，选择会议室、接待室等场所进行。

7.不得擅自离开岗位，有特殊情况离开也应将座位收拾整齐、椅子靠拢，并告知周围同事自己的去向。因业务外出应征求上级领导同意；离开前应将预计可能发生的事情准备妥当或委托同事代办。

8.在办公室内走路步伐要轻，遇到领导应轻轻点头打招呼，如有客人来访，应该主动引路并带至目的地。

9.进入他人办公室，应先敲门（二至三下为宜），待对方回应后方可进入，不可擅自闯入。

10.当办公室有客人、领导进入时，应站起来迎接。

11.每个办公室成员都有义务维护办公室的整洁卫生，废弃物品应放在就近的垃圾桶内，并应该及时清理。

12.当日事当日毕，由于特殊原因未能及时处理的事情，应认真记录，并尽快安排时间解决。

13.一天工作结束后应将当天的文件、资料整理归档，废弃的文字记录应该及时销毁。

14.下班前应将办公物品摆放整齐，桌面清理干净，确认放置重要物品的抽屉是否锁好，桌椅推到桌下。

15.检查窗户是否锁好，电源是否关闭，下班时最后离开的人员应锁好窗户。

（九）老年人就医行为规范

1.医疗服务应坚持“以病人为中心，以质量为核心”的优质医疗，优质服务。对老年患者要做到：用心倾听，细心诊断，耐心解答，精心治疗，热心服务。

2.医务人员在接诊老年患者时不仅需要精湛的医术，还要多与老年患者沟通。

3.医务人员接待老年患者时除了认真细致外，说话的态度要和蔼、语言清晰准确而慢、反复解释不急不燥直到对方听懂为止。

4.对老年患者的陈述应认真听取，不随意打断，更不能有不耐烦的表示，使老年患者在全身心完全放松、信任医务工作者的情况下得到最优质的治疗与帮助。

5.礼貌待人，文明服务，对患者要使用敬语，不得粗言秽语，不得与病人争辩。

6.要提供高效的服务，说到要做到，不推托，不拖拉，善始善终，交接清楚。要关注每个工作中的技术细节，急病人之所急，想病人之所想，为病人排忧解难，让病人放心满意，以赢得医院声誉。

7.各部门、科室，同事之间应互相配合，真诚协助，不相互扯皮，同心协力解决疑难问题，提升老年人就医体验。

----党办更新于2024年12月17日。